Корабельный CRM

Полундра! Свершилось! Заработало! СRM-система «Кораблика», к запуску которой мы готовились несколько лет, увидела свет. И да, этот свет ослепительно ярок и прекрасен, хотя для современных пользователей есть еще и модный сейчас режим работы в оттенках серого! Событие вызвало массу эмоций не только у непосредственных разработчиков, но и у всех сотрудников фонда. Почему? Да потому что внедрение CRM выведет работу «Кораблика» на новый уровень! Но обо всем по порядку нам расскажет автор идеи — директор по развитию фонда Игорь Пятница.

— Мы можем давать в СМИ новость о том, что Игорь Пятница изобрел CRM-систему?

— Нет, конечно. Тут нельзя сказать, что Игорь Пятница придумал CRM, так как это огромная система, ее создание – всегда результат тяжелого кропотливого труда целой команды. Над нашим проектом работали и сотрудники фонда, и волонтеры, и компании-партнеры. Приятно, когда все получилось и такой масштабный проект близится к завершению. Ведь от идеи до запуска прошло почти 5 лет, и, оглядываясь назад, ты понимаешь, как много было сделано. Сейчас мы запустили CRM на ресурсе фонда, увидели, как она работает. Конечно, это тоже только один из этапов, а не финал. Еще нужно что-то наладить и доделать, но мы уже смогли увидеть ее и понять, насколько удобен такой формат работы. Первый результат дает силы идти дальше.

— Зачем нужна CRM-система?

— Эта система управляет взаимоотношениями фонда со своими клиентами. А для любого благотворительного фонда клиенты это не просто покупатели, как в магазине или в ателье. Наши «клиенты» — как-то режет слух, даже возьму слово в кавычки – это подопечные и их родители, волонтеры и, наконец, те самые благотворители, жертвователи или доноры. А еще есть целая куча компаний-контрагентов и желание автоматизировать проектную работу внутри фонда.

 

— Как работает система для НКО и зачем она нужна?

—  Мы придумали CRM-систему, которая охватывает все направления деятельности фонда: подопечных, жертвователей, волонтеров, подрядчиков, а также всю внутреннюю коммуникацию фонда — планы, календарь, задачник, чтобы сразу было понятно, кто, куда и зачем бежит. При этом в основе идеи самым важным аспектом осталась забота об удобстве подопечных.

— Каким образом?

— Когда у тебя болеет ребенок, тебе и так плохо и сложно, а тут еще нужно сто бумажек в разных форматах. Это просто невыносимо, потому что родителю и без того тяжело. Поэтому мы изменили формат, в котором родители пишут нам письма и вообще взаимодействуют с фондом. Теперь у каждого будет личный защищенный кабинет со всеми доступными полями и формами. Без проблем можно будет загрузить все документы, постоянно поддерживать связь с координатором. В CRM реализованы такие функции, как распознавание документов. Теперь фотографии документов, справок, сделанные даже не в очень хорошем качестве, система распознает и передаст данные на сервис. Система подключена и к международному классификатору болезней МКБ10. Родители просто вводят код заболевания, а куратор уже видит диагноз и все, что про него нужно знать в wiki (да, есть у нас и такое). Также может в режиме аудио и видеоконференции подключить необходимых врачей-экспертов. А для координаторов фонда и административного персонала будет очень удобным и полезным сервис интеграции с Федеральной налоговой службой России. Для взаимодействия с любым юрлицом, будь то больница, компания-партнер или поставщик лекарств теперь достаточно просто ввести ИНН, чтобы вся остальная информация подгрузилась автоматически.

— Игорь, а что с волонтерами? Какие сюрпризы ждут их при использовании CRM?

— Как и для всех — простота и удобство. Волонтер – это человек, который и так жертвует своим временем для того, чтобы помочь. Поэтому мы не хотим, чтобы он тратил драгоценные минуты на то, чтобы разобраться в сложной системе. В «Кораблике» более 200 добровольцев: наши возрастные помощники «55+», студенты из более чем десяти разных вузов, это серьезные немногословные мужчины-автоволонтеры, загадочные волонтеры-айтишники, яркие эмоциональные сммщики, корпоративные группы из самых разных компаний, мечтательные и одухотворенные арт-волонтеры, писатели и художники — совершенно разные люди. При создании CRM нам было важно сделать ее универсальной и комфортной в использовании для всех.. Работа через веб-браузер или в мобильном приложении, чаты и другие форматы общения в командах, трекеры задач, гибкие инструменты оповещения о мероприятиях и многое другое. Я уверен, что волонтерам понравится!

— Как ты считаешь, каждому фонду нужна такая система?

— Все зависит от уровня, на который вышла и планирует выйти благотворительная организация. Я знаю много коммерческих и некоммерческих организаций, которые ведут подсчеты на бумажках и в таблицах, у них все хорошо. Да, они не могут перейти на более высокий уровень, но, возможно, он им и не нужен. Динамика развития «Кораблика» очевидна: объем помощи детям за последние 5 лет вырос в несколько десятков раз. Когда оперируешь большими цифрами, с CRM удобнее. Это же по факту система-автоматизация, которая позволяет не держать огромное количество информации в голове, а получать отфильтрованные данные по одному клику.  Я уверен, надо идти в ногу со временем и использовать возможности, которые дают современные технологии, в том числе и в плане удаленного использования. Проектные команды фонда работают в разных больницах, и мы можем не видеться по несколько дней, но задачи помощи детям от этого страдать не должны. Мы работаем не с 9 до 18, а на результат.

— А предполагается какое-то взаимодействие с другими фондами в рамках системы? Или ее будет использовать только «Кораблик»?

— Сложно сказать. Изначально она разрабатывалась под наш фонд, наши задачи и процессы, которые исторически и организационно сформировались в «Кораблике», но, я уверен, кому-то будет полезен наш опыт. Мне бы этого очень хотелось. Будет здорово, если эта CRM-система станет достоянием широкой общественности, потому что она, как мне видится, решает целый спектр актуальных для фондов задач. А на будущее я бы даже подумал о разных формах именно межфондовского взаимодействия в интересах подопечных на базе современных технологий. Нет предела совершенству! Мы готовы со своей стороны передавать накопленный опыт и помогать другим НКО в вопросах автоматизации, но без ущерба нашей основной деятельности, конечно!